'KOA-storing was echt verschrikkelijk'

Van Schilfgaarde reageert op de website van Royal FloraHolland uitgebreid op de storing die vorige week plaatsvond.

"Als iedere dag, stond iedereen om zes uur in de startblokken. Dat gold voor veilingmeesters en voor kopers in binnen- en buitenland. Al ruim voor de klok van zes bleek na meldingen van kopers dat het overgrote deel van de kopers niet kon inloggen.

Op dat moment gaan alle alarmbellen af. Als koopkracht ontbreekt, kun je niet starten met veilen. Het leidt tot verstoorde prijsvorming en het is niet fair als kopers buitengesloten zijn. Met man en macht is gewerkt aan het vinden van de oorzaak van het probleem. Er bleek een verstoring te zijn van de authenticatie bij het inloggen. Die is nodig om zeker te weten dat degene die inlogt ook daadwerkelijk gebruik mag maken van KOA. De communicatie tussen het onderdeel van KOA dat deze taak uitvoert en het systeem waarin staat wie toegang mag hebben werkte niet goed. Het vinden van de oorzaak hiervan heeft ongebruikelijk veel tijd gekost. De specialisten moesten zelfs terugzoeken in aanpassingen die in januari en in de zomer waren doorgevoerd. Dat is geen excuus, maar wel de verklaring."

Landelijk Veilen
"Op IT-gebied zijn we bezig met een verbouwing, terwijl de winkel open blijft. Onze systemen moderniseren we stap voor stap zodat ze weer voldoen aan de eisen van vandaag en morgen. Wat we ook doen is de manier van veilen over alle locaties gelijktrekken. Dat is ook nodig voor de introductie van Landelijk Veilen. Onze specialisten testen altijd alles vooraf, maar helaas komen bepaalde zaken pas aan het licht bij gebruik in de dagelijkse praktijk. Dat was ook vrijdag het geval. De impact was deze keer ongekend groot. Sinds de introductie van kopen op afstand, heeft een dergelijke langdurige verstoring gelukkig nooit plaatsgevonden. En ik hoop dat we die ook nooit meer mee zullen maken.

Elke grote verstoring evalueren we om vast te stellen wat de oorzaak was, welke lessen we moeten trekken uit de verstoring en hoe we herhaling ervan in de toekomst kunnen voorkomen. Uiteraard doen we dat ook nu. In dit geval laten we ook nog een review uitvoeren door een onafhankelijke externe partij. Dit laatste zal enige weken in beslag gaan nemen.

Je kunt je afvragen waarom iets moet worden vervangen of aangepast dat werkt. Het antwoord daarop is, dat als we dat niet doen er een moment komt dat het systeem vastloopt. Bovendien betekent het stilstand, want met de verouderde systemen kunnen we geen nieuwe functionaliteiten inbouwen en die systemen zijn niet snel genoeg en hebben niet de benodigde capaciteit. Ook het realiseren van maximale security kan een reden zijn. Kortom, we moeten wel vernieuwen. KOA is een uniek systeem, waar op een gemiddelde dag 3.000 kopers tegelijk gebruik van maken, real-time en plaats onafhankelijk. Ons KOA-systeem kan zelfs het dubbele aantal aan."

Grote inzet
"Wat er is gebeurd, is echt verschrikkelijk voor iedereen. Dat geldt voor kopers, hun klanten, kwekers, transporteurs en ook onze eigen medewerkers. In plaats van aan de slag, kon iedereen weinig anders doen dan wachten. De onzekerheid of er nog geveild zou gaan worden en zo ja hoe laat was natuurlijk zenuwslopend. In de tussentijd is er alles aan gedaan om kopers en kwekers via diverse communicatiekanalen op de hoogte te houden van de laatste stand van zaken. Zolang niet duidelijk was of en hoe laat er geveild zou kunnen worden, is met diverse scenario’s rekening gehouden. Uiteindelijk was vrijwel iedereen, naar ik heb begrepen, blij dat we toch nog konden veilen. We hebben een beroep gedaan op alle kantoormedewerkers om te komen helpen in de logistiek. Aan die oproep is door velen gehoor gegeven. Zelf ben ik in Naaldwijk gaan helpen, omdat ik al ingewerkt was als orderpicker. Met eigen ogen hebben ik kunnen zien dat met grote inzet en spirit de handen uit de mouwen zijn gestoken. Iedereen beseft dat we dit doen voor onze kwekers en kopers. Daar ben ik trots op. Ik wil iedereen bedanken die op zijn of haar manier heeft bijgedragen om het ongemak en de schade zo veel mogelijk te beperken. Ik realiseer me heel goed dat ook van de medewerkers van kopers veel is gevraagd. Ook zij moesten heel lang wachten en tot laat doorwerken. Dat is ontzettend spijtig en mijn dank gaat ook naar hen uit.

Ik besef dat, los van de storing van vrijdag, onze logistieke dienstverlening tekort schiet. De hoofdoorzaak hiervan is niet IT, maar de grote schaarste op de arbeidsmarkt. Vorige week heeft Leendert-Jan Plaisier daarover een videoboodschap opgenomen. We gaan met onze klanten het gesprek aan hoe we de pijn zo veel mogelijk kunnen verzachten. In deze zeer turbulente tijd is prioriteit nummer 1 de kwaliteit van onze dagelijkse dienstverlening in alle (klant)processen. Daar doen we alles aan wat in onze macht ligt en bezuinigen we niet op."

Bron: Royal FloraHolland